一

标准作业流程，不应该是标准化么？何来曲线一说？

答案是，同样的目标，通过不同的途径，也能完成标准作业流程的每个步骤，但得到的结果或许是霄壤之别。

看一个简单案例。你跟客户做一笔两万美金的小订单，客户支付了30%定金，余款见提单复印件付款。很简单的操作模式，但这里有一个问题，就是当你完货和发货后，客户表示十万火急，要你赶紧电放提单，你会不会在没有收到余款的时候，就把物权给予客户？

相信很多朋友会说，不行啊，我们有标准作业流程，必须要客户付款后，我方入账后，才能转移物权凭证，把正本提单提供给客户。

很好，想法不错，理论上完全是逻辑正确。但是当你碰到老客户，你会不会在客户催促之下放水呢？当你碰到紧急订单，已经是你延期出货，给客户带来麻烦，你又会不会，在客户打感情牌的时候，选择相信客户，款未入账先放提单？

因为生意本身，都是要跟人打交道的。那跟人打交道，往往就带有人情因素。一旦人情抹不过，不想让客户不开心，不想让客户觉得你不信任他，业务员就有可能放松警惕，违规操作，给公司增加风险。

二

有个朋友就碰到这样的问题，给一个北欧客户供货，只是不到9000美金的小订单。客户非常好说话，连定金都支付了整整50%，但是关于余款，客户在支付以后，就催促他电放提单，因为这是一个促销用品，是需要配合当地的一个活动的，一旦错过，所有的货都没用了。

朋友很为客户感到担心，时间真的很紧啊，客户需要在货一到就清关提货，然后迅速运到第二大城市奥胡斯，配合促销活动使用。朋友还是有一点警惕心的，既然客户说付款了，那就提供一下银行水单吧。客户有点不快，觉得这是对他诚信的质疑，但是最终也勉强提供了网银的截图。

朋友一看，没问题啊，客户是付款了，只是国际汇款有的时候入账要好多天，中间行也有可能耽搁一下，这就很正常。所以在客户声称付款已经三天后，朋友脑补了银行流程的缓慢，把提单给客户做了电放。

结果，等了差不多20多天，一次次询问客户，告知可能是银行假期，可能是中间行多卡了几天云云，一直到客户提走货，这4000多美金的余款还未到账。朋友再次联系客户，就已经联系不上了，客户彻底失联。他再认真核对客户的银行水单，认为应该不是假的，但是公司名有拼写错一个单词，或许款项付出后就被中间行退回去，所以才没有入账。

朋友很郁闷，在这种情况下，他可以怎么做？有的时候，对于一个好客户，什么事情都按照标准作业流程，一切公事公办，可能把客户给得罪了，可能失去非常优质的客户。

这就是大多数业务员非常头疼的问题，就是度的把握。轻了，容易损伤公司利益，风险迅速增加；重了，容易引起客户反弹，甚至失去客户。

三

我们先看一个案例，看看可能出现的情景对话，大家揣摩一下背后的思路。

业务员：请问你安排余款了么？

客户：我上周五已经付款了，你赶紧给我电放提单，我这边十万火急，快船14天就到港，我要马上给货架补货，库存已经告罄。

业务员：能不能把银行水单发我一下？

客户：你这是不信任我么？我非常伤心，我们都合作了两年，两年啊！你居然一点都不相信我，这太可怕了。

业务员：不不不，抱歉，我不是这个意思。

客户：唉，好吧，我发你，收一下。

业务员：谢谢。

客户：现在马上给我电放提单！立刻！马上！真的很急！如果这次我来不及补货，我觉得我们以后没必要合作了，我会选择你同行。

业务员：抱歉抱歉，我马上给你安排。

……

很显然，业务员很难坚持标准作业流程，很难坚持到最终款项入账，再安排电放提单。因为这里面，客户很着急，订单有时效性，已经合作过两年，这三个要素，像三座大山压在他身上。

他询问款项的时候，客户表示已经付款。他需要水单的时候，客户已经表示出不满，觉得没有得到信任，伤自尊了，但最终还是提供了。这种时候，如果他还要坚持，水单给了还不行，必须要入账后才能给提单，或许客户就会发火，就真的没有后续合作了。他很难连续拒绝客户两次，这就是一场心理战。

怎么办？我们有没有办法，在不得罪客户的大前提下，还是可以按照标准作业流程来执行？

四

其实不难，我们可以变通一下，依然做这些事情，但是通过曲线的手法，来完成标准作业流程。同样的案例，看看不一样的曲线思维。

业务员：请问你安排余款了么？

客户：我上周五已经付款了，你赶紧给我电放提单，我这边十万火急，快船14天就到港，我要马上给货架补货，库存已经告罄。

业务员：非常感谢，麻烦提供一下银行水单给我。不好意思给你带来麻烦了，我们公司那见鬼的制度很死板，每个订单的所有单据，财务部门都需要存档，然后主管签字后，才能安排放单据。

客户：你们的制度好复杂。

业务员：是啊，你说的太对了，本来像你这样的老客户，完全可以简化流程的。我接下来要跟公司高层详细探讨一下，如何优化这些恶心的流程，给客户提供更优质的服务。

客户：收一下水单，赶紧给我电放提单啊。

业务员：一定一定，我现在就马上安排走流程。

……

在一开始，就用所谓的制度堵住客户的嘴。但是客户一定不满这样的制度，我们就要在客户表示不满之前，自己先把同样的观点表达出来。

再说直接点，知道客户要骂，我们就在客户开骂之前，自己先把公司骂一遍，客户的心理防线会瞬间被攻破，觉得你跟他是同一战线的。“见鬼的”、“恶心的”，这两个形容词，多美妙啊。

用似是而非的流程，就是为接下来争取几天的入账时间，从而让自己处于安全地带。如果几天没入账，客户催得紧，一方面就以流程走到哪一步，给客户详细说明；另一方面，联系银行，甚至要求发报文给中间行，看看问题出在哪里。

标准作业流程，是为了控制风险，减少麻烦。并不是为了标准而标准，不调整任何细节，照本宣科，这才是思维上的懒人。

郑汝席说：宁向直中取，不向曲中求。

我说：不违反道德，不影响结果，曲中求又何妨！

毅冰

2020.4.2