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印度小王子Alwen
2018-09-04 23:33

连载3#品牌500强-来一次极致的客户来访接待

看过连载2的小伙伴应该知道,这个好不容易开发出来的优质客户,因为供应商的各种不靠谱,让我们和客户之间发生了信任危机,虽然我通过公关危机12字诀,基本解决了客户的问题,但其实也只是蒙混过关,未来的合作总是会有一些闲隙在。

庆幸的是客户十月份要来广州了,而且要跟我们见面,还是vice president和president 一起来,真是天赐良机啊,当时我能感觉到这是展示我们自己,从而加深信任和未来合作的一次重要见面,我告诉自己一定要全力以赴!

客户背景调研

虽然客户第二个订单的40尺高柜已经出货了,但是我还是不敢说自己已经对客户非常了解了,我相信很多的业务员或者工厂都会有这种情况,虽然这个客户跟你合作了一段时间,但是你其实对客户的了解并不是很多,客户具体公司有多少人,商业模式是什么样的,如何销售我们的产品,销售到什么渠道,竞争对手是谁,客户定位的客户群体是怎样的,如何获客,如何推广,如何转换客户,如何盈利等等。

这些信息看起来跟我们没太大关系,我们只是把产品卖给客户,赚个差价就好,大部分业务员或工厂都是这么做的,包括我自己。但是随着自己业务上的成长,我开始有了同理心,习惯站在客户的角度去思考和沟通,渐渐就获得越来越多客户的认可,我才意识到我可能已经完成了从一个外贸菜鸟到老鸟的蜕变。

所以我认为,一个外贸菜鸟或新手到老手转变的其中一个重要标志之一,就是你从此有了比较强的同理心,习惯了换位思考,自然沟通和谈判就会有效很多。

为了能有这种客户视角,我翻遍了客户的各种SNS,facebook,twitter,linkedin等等,希望获得更多关于客户的信息,而且那个时候对于客户的信息挖掘我已经有@汪晟 三成功力了,课程中的核心战斗方法,复盘,逆向这些方法我还是会使用的。有了关于客户更多的信息,才为后面需求的挖掘打下基础。

客户需求挖掘

通过前景的背景信息调研,我大概知道了客户是希望来中国sourcing一些产品作为促销,类似搭售或礼品赠送的形式,并且我在客户说要来中国的那一刻,也主动邮件问了客户来访的主要目的,看看下面两封邮件:

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客户并没有明确具体是什么产品,因为很可能他自己也不清楚,但是有一个心理的价位5-20美金;其次客户连广交会都不知道,说明客户很少来中国,这里面有很多的信息不对称,我当时就在想,我能不能成为这个客户在中国的采购代理呢。(对于很多SOHO来讲,我们几乎一无所有,我们最大的资源就是已经跟我们建立一定信任感的客户,不要忽视客户的需求,哪怕这些需求跟你的产品线毫无关系,利用好客户的终身价值 life time valve,也许就是你的转机)

在后来来访准备期间,我们找了很多供应商,好巧的是竟然找到了我们这个客户在中国唯一的供应商,而且合作了十年,当供应商无意中告诉我这个客户一年100多个高柜的采购量的时候,我更坚定了这次来访要全力以赴,那可是单款1个多亿的采购额。

来访前的准备

在客户来访前的三个月,我们开始疯狂的找供应商,虽然那时候手底下只有一个员工,我甚至找了供应商的员工帮忙sourcing,只是承诺成交后利益给一定比例的佣金,毕竟人家某些产品比我专业,创业初期,难免要利用身边一切可以利用的资源,达成目的就好。

这几个月里,我们跑了好多家供应商,前前后后准备了二三十款产品,符合客户的价位需求的,而且按照客户的logo和VI设计了包装,准备客户来访的时候present给客户看,另外,我也找一直合作的外包设计师专门设计了一个PPT,这是我看家本领,这次自然要使出来。

在客户快要来访的几周前,我和助理一起跑了趟广州提前踩点,毕竟广州我们并不熟悉,把客户酒店里面和周边的吃饭,娱乐,到展馆的路线,甚至客户到广交会现场应该逛哪几个展馆,以及可能需要办买家证的流程和准备(邮件就可以看出来客户没来过),到时候我们是否要住在附近,都一一落实好了。

客户来访 -体验设计

在讲客户来访之前,我想分享一下之前我学习到的关于体验设计学的知识点:

1.客户体验是可以被设计出来的,决定一个人一段经历的关键感受的是峰值和终值,这些重要的瞬间体验很重要。所谓“多数可遗忘,偶尔特漂亮” - - 所以我需要思考在这次客户来访中,我如何设计客户体验的峰值和终值。

2.制造完美瞬间的最重要的方法,就是制造仪式感,或者让客户感觉到重要性,又或者是小惊喜 — 仪式感,这个好说,做presentation就非常有仪式感,小惊喜,我要想想。

3.要让别人接受什么,不要直接说出来,要引导,让客户自己得出结论 — 我不能直接说我想成为客户的采购代理,要引导,让客户自己说,哈哈😄

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客户接待指导思想有了,现在该我们团队上场的时候到了(就2人),首先客户来之前,我主动要求去广州白云机场接机,我用神州租车租了一部特斯拉,打印了两张写着客户名字的接机牌(这两president竟然不是同一航班),特斯拉司机还是比较靠谱,接机比我有经验,我们一人守一个出口,说实话,当时还是有点紧张的,毕竟都是大佬,又是第一次见面。还好,接机算是比较顺利,我把他们送回了酒店,客户第一印象还是不错的,约好了第二天早上9点酒店大堂集合我带他们去广交会。

第二天一大早,我就来到了客户酒店,因为我就住附近的七天(钱都花客户身上,暂时委屈一下自己),带着客户一起,做酒店大巴车去广交会现场,途中跟客户聊天,也大概知道了客户的一些需求,我竟然猜到了客户需要的一个产品(这就是前期背景调研的好处),还提前找好了供应商,那个president猛夸我聪明(哈哈,被客户夸,感觉很爽!)

不到十分钟,我们就到了广交会停车场,大家都知道,广交会现场非常大,像我客户这种从来没来过了,如果没我带着,肯定会迷路,而德国人是非常注重效率的,我一路带着他们去办买家证,我前一天就来广交会踩过点,连客户要填的表格我都帮忙填好了,然后带他们拍照,也不忘调侃那个副总(他一直比较幽默的风格),问他“Would u like to make up first before taking pictures?”,照完相然后我帮忙付款,很顺畅就办好了买家证,可以进展馆了。

我带他们来到了他们要看的展馆,没错,昨天我来过了,客户跟我说感谢我的帮忙,问我要不要自己去忙或者等他们两小时,他们想自己逛一逛。这时候一定要脸皮厚一点,本来就不知道他们的具体需求,这个时候还不得跟着,我说我今天没事,跟他们一起逛,客户自然也不好拒绝这么善意的一个人。

逛展开始了,我跟在后面,客户跟各个摊位交换名片,我在旁边用evernote拍照记录,偶尔也递一个名片过去,俨然已经是采购代理了哈。过了半个小时,客户感觉气氛比较尴尬,有点不太好意思,就主动说“Alwen,what about i telling the supplier you are our agent in China?” 我说没关系,我免费帮你们服务,从我这采购的老产品多下点单就好,客户说你也可以赚一点服务费,没关系。

陪着客户逛了一个上午,我建议找个咖啡厅坐一下,做一个总结,客户打开刚刚收集好的目录,就说这个一个柜,那个一个柜,说了六七个柜,我故作淡定,其实内心狂喜。敲定之后,我还建议客户再逛一逛,这次更集中几家供应商,逛出了一个潜在的大项目机会,客户看到一个摊位的产品,问我可不可以帮忙定制开发,我满口答应没问题(有点不严谨,工程研发是短板),我们逛到下午三点钟左右,觉得差不多了,就打车回酒店了,并且约好晚上七点一起晚餐。

离开酒店,我马上找了一个地方,根据逛展的需求,迅速调整了一下PPT,找了一个中餐厅,里面有电视可以连接电脑,正好做presentation。我也邀请了一些供应商的业务员过来捧场陪客户一起吃饭,让客户感觉我们团队比较强大。面对跟我们实力不匹配的客户,该包装自己的时候还是要包装,我们可是销售。

6点半,我又租了一辆宝马(德国客户用德国车好像好一点),跟客户一起到了吃饭的地方,那个吃饭地方其实找的不是特别好,味道也一般,没关系,资源有限,没办法都如意,把握好峰值和终值就好。早早的我们已经把准备好的样品摆满了茶几,客户一进包间就注意到了,德国客户比较有修养,先上座再说。

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在等上菜的空档,我说给他们准备了一个presentation,要不要先开始,客户自然说好。仪式感和峰值开始了,英语演讲,主要是公司介绍,团队介绍,我们的优势(这些靠包装和挖掘),我们对他们生意的理解,未来如何深度合作,新产品介绍等等,总共20几张PPT,一番慷慨激昂之后,感觉客户还是比较满意的。

讲完之后,坐在我旁边的vice president问了我一句“Alwen,are u Chinese well educated to do business?”我就只能尴尬的笑笑。

虽然饭菜不是太符合客户胃口,助理没经验,但是吃饭期间大家的聊天还是很和谐的,感觉信任进一步加深,吃完饭我们就开始聊了一下产品,代理的合作,新产品的开发等等。

OK,终值体验来了,因为客户第二天就要走了,我准备了一个礼物,在我接机的时候,我有注意到那个副总的行李箱摔坏了,我当天就让助理去商场买了一个瑞士进口的1000多块的行李箱,那天晚上吃完饭送给了客户,客户拿到礼物之后,非常的开心,猛夸着行李箱质量不错,拉着我们合影留念。接着宝马车送客户回酒店休息,约好第二天客户走之前,把那个开发的项目约供应商过来酒店再谈一下。

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最后一天

按照约定,我上午约好展会上的供应商带着样品一起到客户酒店确定一下新产品开发的需求点和细节,注意这个时候,基本上是那个vice president在讲,president 在做笔记,可见这家公司的vice president 是有很大的决策权的,之前我对接的就是这个vice president ,还好这次来访关系处理得不错,而且我们俩有一个共同点,都是工作狂,心心相惜呀!

客户对于新产品开发的需求已经基本谈得差不多了,当时觉得客户的要求并不高,觉得应该不难,但其实后面发现项目开发难度远远超出了我们预期,没有类似开发经验,没办法,这个后面有时间再写。

谈完之后,我们请客户就在酒店吃了个中饭,就赶着去机场了,德国人比较喜欢早早提前去机场,我又叫了一个宝马车送客户,至此这次客户来访总算完美收官了!

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Unique hospitality

总结

此次来访之后,客户把所有的采购项目交给了我们,我们成为了他实际意义上的采购代理,同时获得了一个几百万美金的潜在新产品开发(尽管后来这个产品开发不是特别顺利)

非常感谢我的助理全力以赴的帮忙,感谢我的合作伙伴的协助,感谢供应商朋友的客串,不管我们与这个客户未来合作如何,我们已经做到了我们最好的了!

作为SOHO,我们资源匮乏,但是我们要学会尽可能调用好周边的一切资源,用自己的专业,细节,优秀来感染这些至关重要的客户,共勉!

最后,提醒一下各位,我这种极致接待有一个很大的副作用,会对客户too nice!后面谈判会被动,大家自己把握分寸就好!

@mrhua 申精 @阿拉蕾小编 德意志市场专题

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印度小王子Alwen 谁在评论里提醒下这位作者,懒得连名片都没填写。
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印度小王子Alwen

相信创业是一场最好的修行,期待更多同频的人一起前行! 致力于用科技让人类更健康!

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